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扫出新玩法,打造东原明星员工,由你说了算!

房天下   2017-11-30 11:50

[摘要] 互联网的诞生加速了电子商务的发展,当前各种电子商务网站如雨后春笋般出现在大众的视线之中。随着电子商务的发展出现了网络口碑、消费者评价等服务体系,并在一定程度上影响着消费者的购买决策。

电商模式下催生的客户服务评价体系

互联网的诞生加速了电子商务的发展,当前各种电子商务网站如雨后春笋般出现在大众的视线之中。随着电子商务的发展出现了网络口碑、消费者评价等服务体系,并在一定程度上影响着消费者的购买决策。

早期的淘宝打造了公开透明的信用评价系统,让单向交易服务变得公平,保证了交易的秩序,使得买卖双方都在统一的规则下推进。近年来兴起的共享经济下的产物滴滴打车,改善了司机与乘客之间由于信息不对称导致的出行难现象……各大互联网移动交易平台不断完善其服务体系和信用评价,让用户对单次服务体验进行真实有效的评价,从而提升整个平台的服务,化地优化服务体验。

在各行各业越来越重视客户服务的今天,地产行业也在不断提升自身素质和服务意识。为了将服务优化,各大房企开始不断为业主提供多样的社区服务,研发各种服务平台。通过对同类别服务平台进行充分调研和使用后,我们发现,越来越多的服务平台更倾向于在后期为自己的业主提供完善的服务,但是针对潜在客户或准业主们的前期服务时,这种精细化、互通化的窗口板块在房产行业仍然处于空白。

创新弥补地产领域的信用服务空白

为了更好的服务业主、与业主沟通,东原集团武汉公司打造了一款微信轻应用——业主小信箱。通过这款应用,东原团队可以及时接收到业主的信息反馈与建议,与业主更高效地沟通,及时处理业主生活中遇到的问题。

11月16日,在这款轻应用内,东原集团武汉公司上线了一个新功能——明星员工服务评价体系,通过建立这样一套服务评价体系,让业主能实时对服务做出评价,从而填补了前期服务的缺口。

从评价体系试运营一周以来,共接受客户评价1052条,客户均分4.9,客户对现场销售人员的满意度达到87.3%。

在这套整体服务评价体系中,消费者从与东原产生次连接时,便开始对相关服务人员进行评价打分。比如在客户参观完营销中心后,扫描置业顾问胸前的二维码,便能够方便快捷地对其服务做出评价。而这种服务体系,不仅限于置业顾问,更是持续进行至后期的每一次服务,包括服务中期的签约专员,服务后期的物业团队都被纳入这套明星员工服务体系之中。东原通过每一次公开透明的评价,不断优化自己的服务意识和服务团队,为业主提供一个完善、公开、公正的服务评价体系,打造更高效更优质的服务内容。

通过明星员工服务评价体系,东原将如淘宝与滴滴所构建的信用体系一般,在东原各服务端口提供服务后,让用户从整体接待满意度、员工服务态度、信息传达准确程度等多维度进行评价,同时客户也能够通过文字信息反馈个人意见,程度优化升级到访客户的感知体验。

对于东原团队来说,一套公正多维度的评价体系,无疑是打造了一个公平而良性的竞争平台,有助于激励东原各服务岗位把服务质量作为自己日常工作的重要指标,将提供优质服务作为日常工作的基石,提升自身的综合素质,为业主提供更优质的服务。一旦出现问题,整个团队能够即时做出调整,针对具体建议进行改变,这同样是一种鞭策与鼓励。

当前,东原集团武汉公司研发的这套明星员工评价体系首度提出了“服务信用”的概念,是地产领域的一大创新之举,在把地产行业整体的服务沟通推向化进程的同时,更是弥补了地产行业在前期服务沟通的空白。从产业未来发展的格局来看,明星员工服务评价体系摒弃了地产行业传统的服务模式,将地产服务与互联网+相融合,革新整个行业的发展模式和服务标准,对推进地产商与客户间关系的健康发展具有重要意义。

深耕城市社区运营,引领行业健康发展

作为社区创新运营的践行者,东原始终在坚守客户逻辑的基础上,潜心研究每一位客户的社区生活细节,打破传统的产业链结构,全力投入社区运营模式的研发与落地,并通过一系列的社区子品牌,为业主提供全生命周期的服务体验,成功实现在社区运营方面独特的竞争力,打造独具东原特色的社区生活范本。

作为东原集团武汉公司深耕服务链的成果证明,明星员工服务评价体系建立了一种新型客户关系,从置业顾问、签约专员、到物业人员的每一个环节,进行真实有效的信息反馈,不断提升服务人员资质,逐渐构建起良性的服务模式和健康可持续的社区居住环境。

未来,东原还将持续优化服务评价体系,为行业高能有效的发展注入更多鲜活的灵感与创意。同时,我们也呼吁更多的房企和客户参与到服务评价的生态建设中来,合理使用自身的评分权,真实、客观地评价每一次服务体验,共同推进整个地产行业良性有序的高规格发展态势。

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